Nelle Aziende che in cui ho operato ho tentato sempre di non creare stress all’interno ed il metodo è stato sempre lo stesso: essere gentili, soprattutto garbati, discutere sui problemi senza alzare mai la voce e non ritornare mai sulle criticità rinfacciando errori passati. Il metodo ha quasi sempre funzionato soprattutto perché sono sempre stato alla guida di aziende del Terziario Avanzato dove il livello di istruzione era sempre medio alto e la clientela fatta da aziende dirette da gente abbastanza istruita. Ora anche tra le aziende manifatturiere -nelle quali c’è una platea di lavoratori e di quadri dall’istruzione molto più variegata- si sta facendo strada il Marketing della Gentilezza, una tendenza che sta prendendo piede; si tratta di un approccio che si basa sull’idea che la gentilezza sia un valore positivo che può essere sfruttato per creare un rapporto più forte con i clienti, ma ancor di più all’interno delle aziende stesse.
Non esiste un metodo standard per attivare il Marketing della Gentilezza: ogni società cerca di cucirselo addosso; alcune aziende offrono piccoli gesti di cortesia, un sorriso, un complimento o un regalo, altre aziende scelgono di impegnarsi più in profondità con progetti di beneficenza, attenzione assoluta ai dettagli, benefit ed utili agli impiegati, rapporti interni più amichevoli, altre ancora con mezzi più creativi e innovativi…
Questa strategia aziendale non è cortesia oggettiva ma marketing in tutto e per tutto e può portare a numerosi benefici per le imprese. Innanzitutto, può migliorare la soddisfazione dei clienti, che sono più propensi a fare affari con imprese gentili e rispettose della controparte, in secondo luogo aumenta la fedeltà dei clienti che sono più portati a tornare a fare affari con ditte che si sono dimostrate affabili con loro, infine migliora soprattutto la Reputation generale di un’azienda attenta alle persone e che si sente (e si mostra) responsabile della fornitura anche dal punto di vista etico oltre che pratico.
Non è un caso che in una ricerca del 2022 risulta che una delle prime motivazioni alla base del successo di Amazon nel mercato italiano è l’etica della gentilezza degli addetti, la semplicità del criterio con cui si può restituire l’oggetto comprato, rientrando subito dei soldi -spedizione compresa- anche senza alcuna motivazione reale e l’immediata attivazione della garanzia in caso di malfunzionamento: tutte cose difficili da ottenere presso dettaglianti se non con contestazioni e tempi d’attesa. Amazon lo fa senza discutere e con estrema cortesia, addirittura guidando le richieste di assistenza.
Questa filosofia comportamentale promuove l’empatia, il coinvolgimento e la gratitudine autentica dei clienti, ed è una leva di vendita mirabolante, anzi l’unico modo oggi per continuare a stare su un mercato che, con i grandi player della vendita on line, è nei fatti un mercato trasnazionale.
• L’Empatia come Leva Vincente
In Italia Ferrero, nota per i suoi prodotti come Nutella e Ferrero Rocher, ha abbracciato il marketing della gentilezza con grande successo. La campagna “Ti Voglio Bene” di Ferrero ha dimostrato come l’empatia possa essere al centro di una strategia di marketing vincente. La campagna ha celebrato il valore delle relazioni umane e ha invitato le persone a condividere momenti speciali con i propri cari, associando l’amore e l’affetto ai prodotti Ferrero.
• Coinvolgimento Autentico
Nespresso, l’azienda di macchine per il caffè in capsule, ha lanciato una campagna di sensibilizzazione sul tema del riciclo. L’azienda ha invitato i consumatori a riciclare le capsule usate, fornendo loro un incentivo economico oltre che un’abitudine a caldeggiare il riutilizzo in generale.
• La Gratitudine Made in Napoli
Un altro esempio italiano è la catena di caffetterie Caffè sospeso originaria di Napoli ma diffusa in tutto il paese. Questa iniziativa si basa sull’idea di lasciare pagato un caffè o una colazione per chi è in difficoltà economica. Questo atto di gentilezza ha attirato l’attenzione dei media e ha generato una reazione positiva da parte dei consumatori, che si sentono coinvolti e grati verso il marchio. Questo esempio dimostra che la gentilezza può essere un potente strumento di fidelizzazione dei clienti.
La Gentilezza autentica, non formale, è diventata quindi l’elemento chiave per costruire relazioni solide e durature in un mondo sempre più connesso ed informato. Con un’offerta di beni e servizi spesso superiore alla domanda e con i prezzi che si appiattiscono sempre più verso una media generalizzata è l’unica chiave per trattenere presso di sé il cliente e rintracciare le necessità dei nuovi…
Le immancabili Citazioni:
Simon Mainwaring (consulente di branding sociale): “Il marketing della gentilezza non è una tattica temporanea, ma un’etica imprenditoriale che crea una connessione profonda con i clienti e un futuro sostenibile per l’azienda.”
Philip Kotler (padre del marketing moderno) “Il marketing della gentilezza non è solo un’opportunità, ma una responsabilità sociale per le aziende… che non fanno vendite ma instaurano relazioni”.
